Değerli Paydaşlarımız,

Küresel iş dünyası, özellikle son 10 yıldır, hissedar ve kâr temelli yaklaşımdan paydaş temelli yaklaşıma doğru bir değişim yaşıyor. Bunun bir yansıması olarak tüm paydaşlar değer zincirinin bir parçası haline gelirken kârlılık ile toplumsal faydayı birlikte sunabilmek, günümüz iş dünyasının ana gündem maddelerinden bir haline gelmiş durumda.

Bu paradigma değişiminin bir yansıması olarak artık öncü şirketler; çalışanlara, çevreye ve topluma yatırımı işin ayrılmaz bir parçası haline getiriyor. Şirketin, toplumun ve bir ülkenin gelecekteki başarısı için tüm bunlara değer katmayı taahhüt eden yaklaşım, giderek daha yüksek sesle dile getiriliyor.

Bugün karşı karşıya olduğumuz küresel ısınma, şehirleşme, yaşlanan nüfus, göçler ve tükenen kaynaklar dahil birçok toplumsal mesele bizi bu değişime götürüyor. Bu meseleler o kadar karmaşık ve çok boyutlu ki bunları tek başına devletlerin ya da kurumların çözmesi mümkün değil. Üstelik bunun için bir kaynak da yok. Bu yüzden sistemsel bir değişime ihtiyaç var. Bu da ancak bizim gibi şirketlerin kaynaklarını toplum için etki yaratacak alanlara yönlendirmesi ile mümkün. Bunun bir yansıması olarak bugün birçok küresel şirket iklim değişikliğiyle mücadele, gelir eşitsizliğini azaltma ve halk sağlığını iyileştirme gibi toplumsal konulara odaklanıyor. Hissedar odaklı bir kurumsal yapıdan paydaş odaklı bir kurumsal yapıya geçiyor. Aynı değişim yatırımcılar cephesinde de yaşanıyor. Artık yatırımcılar bir şirketin hisselerini satın alacakları zaman sadece finansal tablolara bakmıyor. Bununla birlikte çevresel, toplumsal ve insan kaynağı yatırımlarına bakıyor. Yapılan birçok araştırma sürdürülebilirlik endekslerine dahil şirketlerin, yatırımcılar tarafından bir tercih sebebi olmaya başladığını gösteriyor.

Küresel ölçekte yaşanan bu dönüşüm sürecinde köklerinde bu DNA’ya sahip olan şirketler işe diğerlerinden bir adım önde başlıyor. Kurumsal kültürünü bu anlayışla yeniden şekillendirme yolunda çok daha sağlam adımlar atabiliyor. Bu çerçevede biz de kuruluşundan bu yana yaptığı her işin toplum için değer yaratmasına, toplum için fayda sağlamasına odaklanan bir Grup olarak adımlarımızı daha sağlam bir şekilde atıyoruz. Grubumuzu daha sürdürülebilir ve kârlı hale getirecek adımları atarken köklerimizde yer alan bu değer odaklı yaklaşımdan güç alıyoruz. Teknoloji ve inovasyon alanındaki gelişmeler, iklim değişikliği, doğal kaynakların azalması ve hızlı nüfus artışı başta olmak üzere iş dünyası üzerinde zorlayıcı ve dönüştürücü birçok etkiye, değer odaklı bu yaklaşımımızla daha kolay uyum sağlayabiliyoruz.

Bu yaklaşımla sürdürülebilirlik odaklı Akıllı Hayat 2030 vizyonumuz doğrultusunda; kârlılık ile toplumsal faydayı birlikte sunan bir iş modelini harekete geçirerek sürdürülebilirliği tüm şirketlerimize yayıyoruz. Çevresel, sosyal ve ekonomik riskleri yöneterek fırsatlar yaratıyoruz. Bir yandan büyürken bir yandan çalışanlarımız, içinde bulunduğumuz toplum ve çevre için değer yaratıyoruz. Çalışanlarımız için başarılı ve mutlu olabilecekleri bir iş ortamı sunarken Küresel Amaçlar içerisinde yer alan yoksulluk, iklim değişikliği ve daha birçok toplumsal soruna; şirketlerimizin ürettiği sürdürülebilir ve yenilikçi ürün ve çözümlerle, uzun dönemde katkı sağlayabilecek adımlar atıyoruz.

Sistemsel değişimi esas alan bu akıllı dönüşüm, daha iyi bir gelecek hayaline katkı sağlarken aynı zamanda şirketlerimizi de daha sürdürülebilir ve kârlı hale getiriyor. Bunun bir yansıması olarak şirketlerimiz bugün dünyanın en az enerji ve su tüketen ürünlerini üretiyor. Teknolojiden beslenen inovatif çözümlerle üretim süreçlerimizin çevresel etkisi en aza indiriliyor. Sunduğumuz ürünler akıllanırken, geleceğin akıllı evleri ve şehirlerine yönelik çözümler üretiliyor. Tesislerimiz Endüstri 4.0’a geçişte Türkiye’ye örnek oluyor, siparişten sevkiyata tamamen akıllı hale geliyor. Rüzgardan, jeotermal ve güneş enerjisine uzanan yenilebilir enerjiye dayanan portföyümüz %78’e ulaşıyor. Enerjide gerçekleştirdiğimiz çevre yatırımlarıyla sürdürülebilirlik performansı üzerinden verilen Türkiye'nin ilk yeşil kredisini aldık. Akıllı teknolojilere odaklanarak geleceğin akıllı şehirlerinin enerjisini yönetme, elektrikli araç kiralamadan elektrikli araç şarj noktalarına kadar bir dizi akıllı sistem hayata geçiriliyor. Akıllı tekstil uygulamaları ile sağlıktan otomotive kadar uzanan geniş bir yelpazede sürdürülebilir ürün ve çözümler üretiliyor. Geleceğin hammaddesi nikel; akıllı proses yönetimi, teknoloji, Ar-Ge ve inovasyon ile elektrikli otomobillerin bataryaları, gemi ve uçak sanayinde kullanılacak kadar katma değerli hale geliyor. Gayrimenkulde sunduğumuz yenilikçi yaşam alanları insan hayatını iyileştirmeye devam ediyor.

Bugün grup şirketlerimizde gördüğümüz tüm bu değişim Akıllı Hayat 2030 vizyonumuzun bir yansıması olarak şekilleniyor. Yönetim kurulumuzun onaylayarak stratejik iş planımıza aldığı Akıllı Hayat 2030, paydaş temelli ve sürdürülebilirlik odaklı iş modelimizin adım adım tüm grup şirketlerimize nüfus etmesinde bir rehber niteliği taşıyor. Şirketlerimizde az evvel örneklerini verdiğim sürdürülebilirlik odaklı yenilikçi işler, bu anlayışla şekilleniyor. Raporumuzun içeriğinde de görebileceğiniz üzere tüm işlerimiz 360 derecelik bir anlayışla Akıllı Hayat 2030 ekseninde yönetiliyor. Bu yaklaşımın bizi uzun dönemde, tüm paydaşlarımızın gönül rahatlığıyla bir parçası olmaktan gurur duyduğu, yatırımcıların kârlı ve sürdürülebilir bir şirket olarak bizi tercih ettiği, yeni nesil bir Gruba dönüştüreceğine inanıyoruz.

Zorlu Grubu olarak konsolide ciromuzu bir önceki yıla kıyasla %37 artırararak 27,8 milyar TL’ye ulaştırdığımız 2018’deki başarımızda da bu vizyona dayalı faaliyelerimizin etkisi çok yüksekti. Önümüzdeki faaliyet döneminde de bu vizyon doğrultusunda aynı kararlılıkla çalışmaya, gelecekte yaşanabilir, akıllı ve refah içinde bir dünyanın inşa edilmesinde rol almaya devam edeceğiz.

Akıllı Hayat 2030 sürdürülebilirlik vizyonumuzun bir yansıması olan çevresel, sosyal, ekonomik ve yönetişim performansımızın yer aldığı sürdürülebilirlik raporumuzu sizlerle paylaşırken, daha yaşanabilir bir dünya hayalini gerçekleştirme yolunda bize katkı sağlayan başta çalışanlarımız olmak üzere tüm paydaşlarımıza teşekkür ediyorum.

Saygılarımla,
Ömer Yüngül, CEO

Değerli Paydaşlarımız,

2018 yılında yaşananlar, sürdürülebilirlik odaklı bir küresel dönüşüm ihtiyacının ne kadar hayati bir konu haline geldiğini bir kez daha göstermiş bulunuyor. Doğal afetlerin sıklığı, iklim değişikliği konusunda atılan adımların yetersiz kalması, siber saldırılar ve küresel güçler arasındaki ticaret savaşları yeni bir paradigma değişikliğine ihtiyaç olduğuna işaret ediyor.

Bu karmaşık ve çok boyutlu meseleler çerçevesinde şekillenen hızlı değişim ve dönüşüm, rekaberlik ve iş birliği ihtiyacının yeni dönemde çok daha fazla önem kazanacağını gösteriyor. Ekonomik değer yaratmanın ötesinde ortak değer yaklaşımı ile toplumsal ve çevresel sorunların çözümünün, ana gündem maddesi olacağına işaret ediyor. Bu konuda bilhassa özel sektörün sorumluluk alması hayati bir önem taşıyor. Bu sebeple bir yandan kârlılık sürdürülürken bir yandan yapılan her işin aynı zamanda toplum için değer yaratması için şirketlerin mevcut iş yapış şekillerini tamamen değiştirmesi gerekiyor. Zorlu Holding olarak Akıllı Hayat 2030 sürdürülebilirlik vizyonumuz ile bu küresel dönüşüme yanıt vermeyi amaçlıyoruz. Kârlılığı amaçla birleştirerek ortak değer yaratmak amacıyla oluşturduğumuz Akıllı Hayat 2030, Küresel Amaçlar rehberliğinde faaliyet gösterdiğimiz farklı sektörlerde daha iyi bir gelecek tasarlamamız için bize ışık tutuyor. Bu doğrultuda küresel olarak yaşanan büyük dönüşümün geleceği şekillendirdiği ve işimizi etkilediği bu dinamik ortamda 2030 hedeflerimiz için; Zorlu Grubu’nun genetik kodlarında yer alan yenilikçiliği, kurum kültürümüzün en küçük yapı taşına kadar yayarak geliştirmeye odaklanıyoruz. Her geçen gün daha da dinamik hale gelen bu yenilikçilik ve yaratıcılık temelli kurum kültürü, bizim yaşanan küresel dönüşüme uyum sağlama kapasitemizi daha da artıyor.

Çalışanlarımızın sürdürülebilirlikte taşıyıcı gücümüz olduğu inancıyla yeteneklerini tam anlamıyla kullanabilmeleri için inovasyon temelli, kapsayıcı bir kurum kültürünü geliştirecek adımları çeşitlendirerek artırdık. Toplumsal cinsiyet eşitliğinden çalışan gönüllüğü ve kurum içi girişimciliğe kadar uzanan geniş bir yelpazede birçok proje devreye aldık, bir kısmını da 2019 yılında hayata geçireceğiz. Bu kapsamda Akıllı Hayat 2030 kapsamında Grubumuz içinde elçilik üstlenen “Akıllı Hayat Mimarları” olarak tanımladığımız arkadaşlarımızı eğitimlerle desteklemeyi sürdürdük. Bu kapsamda bir ilke imza atarak 2019 yılında başlayacak “Akıllı Hayat 2030 Akademisi” ile Boğaziçi Üniversitesi gibi Türkiye’nin en saygın eğitim kurumlarından birinde, sürdürebilirlik alanında eğitim programı açan ilk Türk şirketi olduk. Diğer taraftan ülkemiz ve toplum için değer yaratma hedefiyle, toplum için yaratacağımız faydayı ve etkiyi büyütmek için Zorlu Holding içerisinde gönüllülüğü teşvik etmeyi sürdürdük. Bu çerçevede başlattığımız Kıvılcımlar Hareketi ile 2022’de çalışan başına yılda ortalama 8 saat gönüllülük yapılmasını hedefliyoruz.

Ortak değer temelinde toplumun hayallerine ve Küresel Amaçlar'a hayat vermek üzere gençlerimizin gelişimine katkı sağlamayı ve paydaşlarımızla iş birlikleri ve ortaklıklarını geliştirmeyi sürdürdük. Bu kapsamda bugüne kadar Mehmet Zorlu Vakfı aracılığıyla 22.500’ü aşkın öğrenciyi burslarla destekledik. Mehmet Zorlu Vakfı’nın düzenlediği YETGEN 21. Yüzyıl Yetkinlikleri Eğitim Programı ile gençlerin geleceğe hazırlanmasına katkı sağladık. Zorlu Holding olarak kurucu ortaklarından olduğumuz sosyal inovasyon platformu imece’ye verdiğimiz destekle, toplumsal meselelere sürdürülebilir çözümler üretilmesine destek verdik. Fırsat eşitliğini, çeşitliliği ve kapsayıcılığı, yenilikçi ve geliştirici bir iş ortamının temeli olarak gören bir kurum olarak toplumsal cinsiyet eşitliği ve erişilebilirliği desteklemeyi sürdürdük. Grup şirketlerimiz genelinde çalışanlarımızın %32'sini, Holding'te ise %49’unu kadınlar oluşturuyor. Akıllı Hayat 2030 vizyonumuz doğrultusunda 2022 yılına kadar Zorlu Grubu’ndaki kadın çalışan oranımızı %40’ın üzerine çıkarma hedefi doğrultusunda çalışmaya devam ediyoruz.

Hayata geçirdiğimiz sürdürülebilirlik odaklı çalışmalarla birlikte 2018 yılı, sürdürülebilirlik çalışmalarımızın değişen koşullara bağlı olarak güncellendiği, buna bağlı olarak sürdürülebilirlik odaklı kurumsal altyapı çalışmalarımızın yoğun olarak yürütüldüğü bir yıl olarak tamamlandı. Önümüzdeki yıllarda bu çalışmalarımızı daha da olgunlaştırmayı, Akıllı Hayat 2030 vizyonumuz doğrultusunda koyduğumuz somut iş hedeflerine ve kurum kültürümüzde sürdürülebilirlik odaklı gelişimi destekleyecek projelerimize odaklanmayı sürdüreceğiz. Tüm paydaşlarımızın desteği ve 2022 ara hedeflerimizden aldığımız güç ile 2030 vizyonumuza ulaşma yolunda aynı kararlılıkla ilerleyeceğiz. Bu anlayış çerçevesinde şeffaflık ve hesap verebilirlik ilkelerimize uygun olarak hazırladığımız 2018 yılı Sürdürülebilirlik Raporumuzu sizlerle paylaşırken, Akıllı Hayat 2030 yolculuğumuza katkıda bulunan başta değerli Zorlu Grubu çalışanları olmak üzere tüm paydaşlarımıza teşekkürlerimi sunuyorum.

Saygılarımla,
Cem Köksal,
Sürdürülebilirlik Komitesi Başkanı

Kurumsal Yönetim

Akıllı Hayat 2030 doğrultusunda Zorlu Holding ve tüm Grup şirketlerinde faaliyetlerimizi kurumsal yönetim ilkelerini gözeten (şeffaflık, hesap verilebilirlik, adillik ve sorumluluk) bir yönetim anlayışıyla yürütüyoruz.

Etik İlkeler, Yolsuzluk ve Rüşvetle Mücadele

Türkiye’nin en büyük Holding yapılarından biri olarak aldığımız tüm stratejik kararlarda Holding ve Grup şirketlerinin yanı sıra dış paydaşlarımız için de fayda sağlama sorumluluğumuz olduğuna inanıyoruz. Bu nedenle, kilit paydaşlarımız olarak gördüğümüz kişi, kurum ve kuruluşlar ile düzenli ve çift taraflı iletişim kurmaya özen gösteriyor, farklı uluslararası platformlarda yer alıyoruz.

Öncelikli konuları belirlerken çalışanlardan oluşan iç paydaşlara ve işimize doğrudan ve dolaylı etkisi olan dış paydaşlara başvurduk. Paydaşlara sürdürülebilirlik alanında beklentilerini danıştığımız bu süreci, bağımsız bir danışmanlık şirketi iş birliğinde AA1000 Paydaş Katılım Standardı’na uygun olarak yürüttük. Paydaş analizi çalışmasıyla haritalandırdığımız ve önceliklendirdiğimiz paydaşlara çevrimiçi soru formu yoluyla ulaştık ve %30 oranında dönüş aldık. Paydaşlarımızdan sağladığımız görüşler, önceliklendirme analizine önemli katkılar sağladı.

Zorlu Holding Etik İlkeleri’ne buradan ulaşabilirsiniz.

Zorlu Holding Yönetim Kurulu nezdinde etik kültürün yerleştirilmesi, geliştirilmesi ve yaşatılması amacı ile Etik Kurul kuruldu. Zorlu Holding CEO’su başkanlığındaki Etik Kurul’un sabit üyeleri; Zorlu Holding İnsan Kaynakları Grubu Başkanı, Zorlu Holding Hukuk Grubu Başkanı ile Zorlu Holding Denetim Genel Müdürü’dür. Gerekli gördüğü her türlü çalışmayı yapmak; Etik İlkeleri oluşturmak, güncellemek, yayınlamak, uygulanabilirliğini sağlamak, bu hususta görevlendirilenler ve çalışanlar için eğitim programları koordine etmek veya bu konularda uzman kuruluşlarla iş birliği yapmak Etik Kurul’un sorumluluğunda bulunuyor.

Zorlu Grubu bünyesinde görev yapan her düzeydeki çalışanımızı, istihdama ilişkin koşulların bir parçası olarak Etik İlkeler ve bu ilkelere ilişkin sorumlulukları hakkında bilgilendiriyoruz. Çalışanlarımızın iş akdinin ayrılmaz bir parçası olarak gördüğümüz Etik İlkelerimizi, işe yeni başlayan her çalışanımıza oryantasyon programı aracılığı ile aktarıyoruz. Çalışanlarımız Etik İlkelere ve ilgili uygulamalara, Zorlu Grubu kurumsal iletişim portalı “Zone” üzerinden de erişebiliyorlar.

Bununla birlikte, beyaz yaka çalışanlar için çevrimiçi (online) eğitim uygulamasının altyapı ve içerik oluşturma çalışmalarını 2018 yılında başlatarak kapsamlı bir eğitim videosu hazırladık. 2019 yılının ilk çeyreğinde Zorlu Holding çalışanlarına uygulanacak online eğitimin tamamlanmasının akabinde diğer Grup şirketleri çalışanlarına da verilmesi planlanıyor. Mavi yaka çalışanlara sınıf içi eğitimler düzenlenmesi için çalışmalar devam ediyor.

Çalışanlarımızın Etik İlkeleri benimsemesi ve günlük işlerini/işlemlerini yerine getirirken bu ilkeler çerçevesinde hareket etmeleri gerekiyor. Bunun yanında; Etik İlkelerin içeriğine ilişkin herhangi bir şüphe durumunda ve/veya kurallara aykırı bir davranış ya da uygulamaya tanık olunduğunda söz konusu durumu iletmek veya danışmak isteyen tüm çalışanlar; Etik İlkeler Bildirim Hattı’na e-posta ile (etik@zorlu.com) veya (0212 456 23 23), (0850 226 23 23) numaralı telefonlar ile ulaşabiliyorlar. Çalışanlarımıza bildirimleri nedeni ile misilleme yapılması yasaklanmıştır. Etik İlkelere ilişkin iletilen ihlal bilgisi, Zorlu Holding Denetim Genel Müdürlüğü tarafından değerlendiriliyor. İhlal Bildirim Hatları’na ulaşan şikayet, iddia ve ihbar hakkında gereken çalışma, inceleme veya soruşturmalar Zorlu Holding Denetim Genel Müdürlüğü’ne bağlı İç Denetim İnceleme Bölümü tarafından yürütülüyor. Etik İlkelere aykırı işlem ve eylem olduğunun tespit edilmesi halinde bu duruma ilişkin rapor veya Etik İlkelere aykırı davranışın saptanamadığına ilişkin inceleme sonucu İç Denetim İnceleme Bölümü tarafından ilgili şirket Genel Müdürü, Sektör Başkanı, Etik Kurul üyeleri ile birlikte Yönetim Kurulu üyeleri ve CEO’ya iletiliyor. 2018 yılında gelen 12 bildirimden 11 tanesi için inceleme denetimi gerçekleştirildi, diğeri için ise denetim çalışması başlatıldı.

Etik İlkeler, Rüşvet ve Yolsuzlukla Mücadele konusunda da gerekli düzenlemeleri kapsıyor. Bu yıl gelen 12 bildirimden 7 tanesi yolsuzluk kapsamında değerlendirildi, 9 çalışan için İç Denetim İnceleme Bölümü tarafından inceleme denetimi gerçekleştirildikten sonra, hazırlanan rapor ile Hukuk ve İnsan Kaynakları Bölümleri'nin görüşleri doğrultusunda ilgili şirketin üst yönetimi tarafından aksiyon (iş akdinin feshi, savcılık başvurusu, tedarikçi ile iş ilişkisinin sonlandırılması vb.) alınmasına karar verildi.

Organizasyon Yapısı

Zorlu Holding Yönetim Kurulu 1’i kadın olmak 5 üyeden oluşuyor. Güçler ayrılığı ilkesi uyarınca Yönetim Kurulu Başkanı ve CEO fonksiyonları ayrı kişiler tarafından yürütülüyor.

Risk Yönetimi

Zorlu Holding ve Grup şirketlerinin varlığı, gelişmesi ve devamlılığı için tehlike teşkil eden finansal ve finansal olmayan risklerin erken teşhisi ve gerekli önlemlerin alınması Riskin Erken Saptanması Komitesi ve Kurumsal Risk Yönetimi Departmanı tarafından yürütülüyor.

Riskin Erken Saptanması Komitesi, bağımsız yönetim kurulu üyesinin başkanlığında toplanan ve başka yönetim kurulu üyelerinin de bulunduğu bir komitedir. Bağımsız olan bu komite sadece yönetim kuruluna raporluyor. Kurumsal Risk Yönetimi Departmanının bu komitedeki görevi ise Yönetim Kurulu’na sunulmak üzere Komite başkanı veya üyeleri tarafından talep edilen veya Kurumsal Risk Yönetimi Departmanı tarafından tavsiye edilen konular hakkında Riskin Erken Saptanması Komitesi’ne bilgilendirme yapmak üzere komite üyeleriyle toplanmak ve gerekirse bu konu hakkında rapor hazırlamak olarak tanımlanıyor. Bu toplantının ardından komite başkanı komitede alınan kararları Yönetim Kurulu’na sunduktan sonra Yönetim Kurulu uygun görürse bu kararları onaylıyor.

Risk yönetimi kapsamında şirketin sürdürülebilirliği üzerinde olumsuz etki yaratabilecek her türlü risk unsurunu etkin şekilde yöneterek bertaraf etmeyi amaçlıyoruz.

Risklerin etkin yönetimi şirketlerimizin ve faaliyetlerimizin sürdürülebilirliği için büyük önem taşıyor. Akıllı Hayat 2030 yolculuğumuzda, tecrübemiz ve bilgimizle analitiği bir araya getirerek riskleri en etkin şekilde yönetmeyi amaçlıyoruz.

Nasıl Yönetiyoruz

Finansal Riskler

Likidite Riski

Likidite riski sahip olunan varlıkların şirketin nakit talebini karşılayamamasıdır. Varlık vadelerinin, yükümlülük vadelerinden daha uzun olmasından kaynaklanan likidite riskini, olası senaryolar ve stres testleri sonuçları doğrultusunda proaktif bir yaklaşımla alternatif aksiyonların önceden planlanması ile yönetiyoruz.

Finansman Riski

Zorlu Holding’e bağlı Grup şirketleri, faaliyetleri gereği uzun dönemli yatırımlar yapıyor. Bu yatırımların finansman ihtiyacı ise öz kaynakların yanında banka kredileri ile karşılanıyor. Yeterli miktarda ve uygun şartlarda fon bulunamaması ile ortaya çıkan finansman risklerini, şirketin kaynak çeşitliliği oluşturmak adına alternatif finansman yöntemlerini mevcut yapıya entegre ederek yönetiyoruz.

Kur Riski

Zorlu Holding’e bağlı Grup şirketlerinde yatırımların finansmanında kullanılan dış kaynaklar ve satın alınan hammaddeler ağırlıklı olarak yabancı para cinsindendir. Dolayısıyla Grup kur riskine maruz kalıyor. Söz konusu riski öncelikle doğal bilanço dengeleme yöntemleriyle bertaraf ediyoruz. Gerektiğinde ise çeşitli hedge türev ürünler kullanılarak olası negatif etkileri minimize etmeye çalışıyoruz.

Faiz Riski

Zorlu Holding’e bağlı Grup şirketleri, yatırımlarını çeşitli dış finansman kaynaklarıyla fonlarken ulusal ve uluslararası piyasalardaki faiz oranı değişimlerinden etkileniyorlar. Dolayısıyla Grup da faiz oranlarındaki dalgalanmalardan önemli ölçüde etkileniyor. Riskin minimize edilmesi amacıyla çeşitli türev ürünler kullanıyoruz. Türev ürünlerin güncel piyasa değerleri itibarıyla finansal tablolar üzerindeki dalgalanmalarını ise hedge muhasebesi yöntemiyle hafifletiyoruz.

Ekonomik Riskler

Talep daralması, resesyon, enflasyon, artan enerji ve emtia maliyetleri ile etkisini gösteren ekonomik riskler yatırım ve işletme dönemlerinde Grup firmalarını olumsuz yönde etkiliyor. Bunlardan kaynaklanan olası negatif etkiler duyarlılık, senaryo ve stres testi analizleri ile ölçümlenerek her duruma uygun farklı aksiyonlar oluşturuyoruz. Yatırım fırsatlarını etkileyebilecek ekonomik risklere ilişkin olarak ise Risk Komitesi, Yönetim Kurulu’na periyodik raporlar sunuyor.

Finansal Olmayan Risler

Stratejik Riskler

Stratejik Risklere dair alınacak önlemler, proje niteliğinde ve çapında olup doğrudan üst yönetimine raporlanan risklerdir. Zorlu Holding Kurumsal Risk Yönetimi bölümü, genel ve/veya sektör özelinde stratejik riskleri takip ediyor ve raporluyor. Pazar payını etkileyen rekabet, müşteri taleplerindeki değişim, ürün ve hizmet geliştirme, yatırımlar ve büyüme gibi stratejik riskler, farklı sektörlere ve ülkelere yapılan yatırımların çeşitlendirilmesi, her alanda yaşanan değişimlerin doğru şekilde ve zamanında değerlendirilmesiyle yönetiliyor. Bu risk ve fırsatlara ilişkin İş Geliştirme ve Strateji Direktörlüğü ilgili bölümlerle koordineli olarak gerekli çalışmaları gerçekleştiriyor. Zorlu Holding’in uluslararası yatırımlarını ilgilendiren hukuksal, politik, siyasi vb. riskler yatırım öncesi ve sonrasında gerektiğinde danışmanlık hizmetleri de alarak değerlendiriyor ve ülkelere özgü farklı yönetim şekilleri benimsiyoruz.

Operasyonel Riskler

Operasyonel riskler, günlük pratiklerde ihtiyaç duyulan işlemler nedeniyle oluşan ve iyileştirilmesi gerekli risklerdir. Holding bünyesinde bulunan Denetim, Mali Denetim, İç Kontrol ve Vergi Denetimi Departmanlarının faaliyetleriyle Holding ve tüm Grup şirketlerinin tüm operasyonel süreçlerini (tedarik, üretim, dağıtım, taşıma, satış, insan kaynakları, müşteri hizmetleri, bilgi teknolojileri vb.) kontrol ediyor ve denetliyoruz.

İş Sürekliliği Riski

Stratejik olarak bir felaket, beklenmedik bir olay veya acil bir durum sırasında veya sonrasında, alternatif lokasyonlarda, kritik sistemlerin, teknik altyapı ve tesislerin kurtarılıp, işlevselliğinin geri kazandırılması konusunda acil durum eylem planları hazırlıyoruz. Bu planları periyodik olarak revize ediyor ve planların uygulanabilirliklerini gerekli tatbikatlarla test ediyoruz.

İtibar Riski

Maruz kalınan tüm riskler, Holding ve Grup şirketlerinin itibarını olumsuz yönde etkileyebiliyor. Kurumun tüm paydaşları ile çok yönlü, tutarlı ve sürekli iletişim sağlanarak itibar riskini yönetiyoruz. Bununla birlikte, marka değeri ve güvenilirliğin korunmasını stratejik iş hedefleri doğrultusunda tüm iletişim süreçlerinin entegre bir şekilde yönetilmesi ile sağlıyoruz. Bu çerçevede, Holding Kurumsal İletişim Birimi kuruldu ve Genel Müdürlük bazında temsil ediliyor.

Bilgi Güvenliği Riskleri

Son dönemlerde etkisini giderek artıran bilgi güvenliği kaynaklı risklerin faaliyetler üzerindeki olası olumsuz etkilerini öncelikli olarak altyapısal güçlendirmeler yaparak azaltmaya çalışıyoruz. Teknoloji altyapısının izlenebilirliği ile ilgili çalışmalar kapsamında çeşitli dış taramalar da söz konusudur. Ayrıca, bilgi güvenliği ile ilişkili yasa ve düzenlemeleri yakından takip ediyor ve kurumun bunlara uyumunu en üst düzeyde sağlamaya çalışıyoruz.

Çevre/Sağlık/Güvenlik Riskleri

Holding ve tüm Grup şirketlerinde, çevre sağlığı, paydaş güvenliği ve paydaş sağlığı ile ilgili olarak kanunen belirlenmiş standartlara uyum ile ilgili politika ve prosedürleri takip ediyoruz. Tüm Zorlu Holding personeline, ilgili yönetmelikler doğrultusunda iş sağlığı ve güvenliğine ilişkin zorunlu eğitimler veriyoruz. Doğal afetler ve terör olaylarına ilişkin riskleri ise sigortalayarak risk transferi gerçekleştiriyoruz.

İş Sağlığı ve Güvenliği

İşimizi güvenle ve sorumlulukla yapıyoruz. İş güvenliğini ve çalışan sağlığını sürekli gözeterek süreçleri iyileştirmeyi hedefliyoruz.

Ulusal ve uluslararası yasal mevzuat ve düzenlemelere uyuyor; mevzuatın ötesine geçen uygulamalarla sağlıklı, güvenli ve insana yakışır bir iş ortamı yaratıyoruz. Çalışma ortamındaki sağlık ve güvenliği ilgilendiren tüm risklerinin analizi ederek bu risklerin minimize edilmesi için çalışıyoruz.

İş Sağlığı ve Güvenliğinin (İSG) kurum kültürüne yerleşmesi için bu bilinci oluşturacak eğitimler düzenliyoruz. Sıfır iş kazası ve Sıfır meslek hastalığı hedeflerimiz doğrultusunda gerekli önlemleri alıyoruz. Düzenli olarak uygulamalı ve interaktif İSG eğitimleri gerçekleştiriyoruz. İSG konulu senaryolarla gerçekleştirilen tatbikatlarla ve bilgilendirme broşürleriyle çalışanları çalışma ortamında karşılaşabilecekleri İSG’ye ilişkin risklere hazırlıyoruz.

Zorluteks Lüleburgaz Fabrikası’na Very Good skoru

Zorluteks uluslararası standartlara uygun, sağlıklı, güvenli iş ortamı yaratma hedefiyle sürdürülebilir çalışma koşullarını uluslararası platformlara denetleterek belgelendiriyor. BSCI tarafından 13 farklı kriterde gerçekleşen denetimden geçerek en yüksek seviye olan Very Good skorunu alan Zorluteks Lüleburgaz Fabrikası, bu alandaki başarısını bir kez daha tescil ettirdi. BSCI denetiminde ağırlıklı olarak İSG konuları olmak üzere Sosyal Yönetim Sistemi ve Sağanak Etkisi, Çalışanların Katılımı ve Korunması, Örgütlenme ve Toplu İş Sözleşmesi Özgürlüğü Kapsamındaki Haklar, Ayrımcılık Yapmama, Adil Ücretlendirme, Uygun Çalışma Saatleri, İş Sağlığı ve Emniyet, Çocuk İşçi Çalıştırmama, Genç İşçilere Özel Koruma, Kayıtdışı/Kuralsız İşçi Çalıştırmama, Borcu Karşılığında, Borcunu Ödemesi İçin İşçi 3-Çalıştırmama, Çevrenin Korunması ve Etik İlkelere Uygun İş Yapma olmak üzere 13 farklı kriterde değerlendirme yapılıyor.

İSG eğitimlerine ek olarak kalite, çevre, enerji, bilgi güvenliği gibi konuların İSG ile doğrudan ilgili başlıklarında detaylı bilgilendirmeler yapıyoruz. Zorlu Holding ve Grup şirketleri genelinde bu yıl çalışan başına ortalama 5,1 saat İSG eğitimi verdik.

GÜÇ KATIYORUZ

Akıllı Hayat 2030 vizyonumuz kapsamında sürdürülebilir ve kapsayıcı büyüme anlayışımız doğrultusunda insanı korurken, dünyayı da koruyoruz. Teknolojiyi en verimli şekilde kullanıyor ve akıllı ürünlerimizle insana ve çevremize güç katıyoruz.

Çevre

Herkes için daha iyi bir gelecek hayalini ifade eden bu hedeflere, inovatif ve teknolojik yeniliklerden beslenen bir dönüşümle ulaşılabileceğine inanıyoruz. Bu vizyon bize çevre üzerindeki etkimizi azaltma fırsatı sunuyor. Enerji ve kaynak tasarrufunu artırarak, daha az tüketerek, daha verimli üretecek yenilik ve gelişimler yaratarak, küresel dönüşümün bir parçası olmayı hedefliyoruz.

Sürdürülebilir ve kapsayıcı büyüme anlayışımız dünyayı ve kaynaklarını korumayı içeriyor. Şeffaf, çevre ile uyumlu, kaynakları verimli kullanan sorumlu üretim ve tüketim anlayışımız doğrultusunda karbon ayak izimizi azaltıyor, çevreye saygılı üretim anlayışını tedarik zincirimize yaygınlaştırıyor, teknolojiyi en verimli şekilde kullanıyor ve akıllı ürünlerimizle insana ve çevremize güç katıyoruz.

Çevre yönetiminde her zaman uluslararası standartları rehber alıyor, hedeflerle performansımızı takip ederek en iyi uygulamaları yaygınlaştırmak için çalışıyoruz. Sürdürülebilir Kalkınma Amaçlarına katkı sağlamayı önceliklerimiz arasında görüyoruz.

Karbon ve su ayak izini kamuoyu ile şeffaf olarak paylaşıyoruz.

Zorlu Enerji Karbon Saydamlık Projesi’ne (CDP) katılan ilk enerji şirketi olarak 2011 yılından bu yana her yıl karbon ayak izini, 2017 yılından bu yana ise su ayak izini şeffaf olarak kamuoyuyla paylaşıyor. Vestel Elektronik 2016 yılından beri, Vestel Beyaz Eşya ise 2017 yılından beri CDP’ye katılıyor. Elektronik karbon, su ve tedarik zinciri programlarına, Beyaz Eşya karbon ve su programına cevap veriyor.

İklim Değişikliği ve Enerji Verimliliği

Çağımızın en önemli sorunlarından olan iklim değişikliği, enerjiden madenciliğe faaliyet gösterdiğimiz tüm sektörleri etkiliyor ve bu doğrultuda öncelik verdiğimiz çevresel konuların başında geliyor. Küresel sıcaklık artışının 2 °C derecenin altında tutulması için kamudan özel sektöre tüm paydaşların aksiyon alması gerekiyor.

İklim değişikliğiyle mücadeleye 2022 yılına kadar yaratılan milyon dolar (USD) değer başına karbon salımını %15 azaltma hedefi ile katkı sağlıyoruz. Yenilikçi teknolojilere yatırım yaparak, yenilenebilir enerji kullanımını artırarak, müşterilerimizin tüketimlerini azaltmalarına katkı sağlayarak bu alanda önemli adımlar atıyor ve hedefimize doğru ilerliyoruz. Zorlu Grubu olarak verimlilikten yenilikçi çözümlere farklı projeler geliştiriyoruz:

Güneş enerjisi yatırımlarımız artıyor: Zorlu Enerji’nin jeotermal, rüzgar ve güneş enerjisi gibi yenilenebilir enerji projeleri portföyünün büyük kısmını oluşturuyor. Güneş enerjisi alanındaki yatırımlarını hızlandıran Zorlu Enerji Filistin’deki 18 MW kapasiteli güneş enerjisi yatırımını 100 MW’a çıkarmayı hedefliyor. Kazakistan’a ise 50 MW gücünde güneş enerjisi santrali kurulması planlanıyor. Ayrıca Türkiye’yi bölgenin güneş merkezi yapmak vizyonu doğrultusunda 2017’de Zorlu Solar’ı kurarak ABD’li First Solar Inc.’in 26 ülkede güneş paneli distribütörü oldu.

Türkiye’nin ilk yeşil kredisine imza attık: Zorlu Enerji Garanti Bankası ile Türkiye’nin ilk yeşil kredisine imza attı. Garanti Bankası, kredinin faizini sürdürülebilirlik performansına göre değerlendiriyor ve Zorlu Enerji kredinin vadesi boyunca sürdürülebilirlik performansını iyileştirmesi durumunda faiz indirimi elde ediyor.

Akıllı ulaşım faaliyetlerimiz genişliyor: Zorlu Enerji’nin yeni nesil teknoloji markası ZES (Zorlu Energy Solutions) ilkini İstanbul Zorlu Center’da kurduğu elektrikli araç istasyon ağını geliştirmeye devam ederek şarj noktalarının sayısını 9’a çıkardı. Ayrıca Türkiye’nin ilk elektrikli araç paylaşım platformu Electrip’i kurarak kullanıcıların hizmetine sundu.

İleri teknoloji ile verimliliğimizi artırıyoruz: Vestel Grubu üretiminde Endüstri 4.0’e uygun otomasyon ve yüksek verimlilik sağlayan ileri teknoloji araçları kullanıyor. Üretim sistemlerinde sıfır ekipman duruşu ve sıfır kalite hatası hedefleyen TPM (Toplam Üretken Bakım) modeli enerjiden su verimliliğine ve atıkların azaltılmasına her alanda çevresel katkı sağlıyor. Bu alanda yaptığı çalışmalarla Elektronik TPM İleri Özel Ödülü’nü, Beyaz Eşya ise TPM Mükemmel Fabrika Süreklilik Ödülü’nü almaya hak kazandı.

Düşük Karbon Kahramanı olduk: Vestel Beyaz Eşya enerji verimliliği çalışmalarıyla Sürdürülebilir Üretim ve Tüketim Derneği (SÜT-D) tarafından beşincisi gerçekleştirilen Düşük Karbon Kahramanı Ödülü’ne ikinci kez layık görüldü. Yardımcı Tesislerde Enerji Verimliliği ile Karbon Yönetimi projesi kapsamında 1.765 ton karbon salımının önüne geçerek bu ödülü almaya hak kazandı.

Çevreye Duyarlı Ürünler

Akıllı teknolojiye yatırım yapıyor, sürdürülebilir bir geleceğin inşası ve gelecek nesillere yaşanabilir bir dünya bırakma vizyonumuz ile üretimde çevre dostu olmanın ötesinde müşterilerimize ulaşan ürünlerimizin de çevresel etkileri konusunda çalışmalar gerçekleştiriyoruz.

Ürünlerin üretimi kadar ürün kullanımı sırasında ortaya çıkan çevresel etkilerin azaltılması da önem taşıyor. Zorlu Grubu şirketleri nano teknolojiler, dijital, akıllı ve yeni nesil teknolojileri ürünlerinde kullanarak öncü ve tasarruflu ürünleri müşterilerine sunuyor. Enerji ve su verimli ürünlerle müşterilerimizin enerji ve doğal kaynak tüketimlerini azaltmalarına katkı sağlıyoruz. Ürünlerin tasarım aşamasından başlayarak kullanım aşaması ve kullanımı sonlanan ürünlerin geri dönüştürülmesine kadar tüm yaşam döngülerindeki çevresel etkileri göz önünde bulunduruluyor.

İnovatif, verimli ve çevreye duyarlı.

Vestel ürünleri arasında pazar ortalamasının %50 altında su tüketen ve A+++ enerji sınıfından %70 daha az enerji harcayan çamaşır makineleri, A+++ enerji sınıfından %15 daha verimli Frost Free kombi buzdolapları, %20 daha az enerji harcayan bulaşık makineleri ve A enerji sınıfının %50 altında enerji harcayan fırınlar bulunuyor. Waterbox ve Pyrojet ürün ailesi, enerji ve su tasarrufu sağlamada rekortmen ürünler arasında yer alıyor. %80’e varan oranda enerji tasarrufu sağlayan, cıva içermeyen yapılarıyla çevre dostu olan ve 35 bin saati aşan kullanım süreleriyle atık oluşumunu azaltan LED aydınlatma ürünleri Vestel’in portföyünde bulunuyor.

Tekstil Grubu ise Kendini Temizleyen Perde, Serin Tutan Pike ve Led Işıklı Perde gibi inovatif ürünler sunarak müşterilerin tüketimlerini azaltmasını sağlıyor.

Doğal Kaynak ve Atık Yönetimi

Artan nüfus ve şehirleşme doğrultusunda hızla azalan kaynaklar çağımızın diğer çevresel sorunlarından birini oluşturuyor. Doğal kaynak tüketimini ve atık oluşumunu en aza indirerek döngüsel sistemlerin benimsenmesi için çalışıyoruz.

AB Çevre Ödüllerinde Süreç kategorisinde Türkiye’de ödül alan ilk şirket Vestel: Vestel üretim süreçlerinde geri dönüştürülebilir malzeme kullanımı, malzeme kullanımında çeşitliliğin azaltılması ve daha az hammadde kullanımı yaklaşımını benimsiyor. Vestel Elektronik’in bu yaklaşım çerçevesinde hayata geçirdiği Atık Boya Geri Kazanım ve Kullanım Sistemi projesi Türkiye’yi ikinci kez temsil ettiği Avrupa Birliği Çevre Ödülleri’nde Süreç kategorisinde ödül alarak bu kategoride Türkiye’den ödül alan ilk şirket oldu.

Daha az su tüketimi hedefliyoruz: Meta Nikel su geri kazanımı ve atıkların azaltılması için gerçekleştirdiği proje ile atık depolama tesisinde bulunan suyu geri kazanarak yılda yaklaşık 1 milyon 800 bin m3 daha az su tüketmeyi hedefliyor.

Suyu tekrar kullanıyoruz: Geri kazanım tesisleri sayesinde suyu birden fazla süreçte tekrar kullanan Zorluteks, 1 kg pamuklu kumaş üretimi için dünya ortalaması olan 120 lt yerine 80 lt su tüketiyor.

Atık suyu arıtarak tekrar kullanıyoruz: Zorlu Tekstil Grubu TÜBİTAK destekli temiz üretim teknikleri geliştirme projesi kapsamında enerji, su ve kimyasal tüketimini azaltmak için en uygun üretim süreçlerinin belirlenmesi ve uygulanması hedefleniyor. Zorluteks Zero Brine projesi ile atık suyun arıtılarak tekrar üretimde kullanılmasını planlanıyor.

Siyah boya kazanımı: Zorluteks olarak farklı renklerdeki atık boyaları bir araya getirerek her yıl ortalama 40 ton siyah boya geri kazanımı yapıyoruz.

Polilaktik Asit (Polylactic Acid-PLA): Korteks’te mısır, şeker kamışı gibi yüksek oranda nişasta içeren tarım ürünlerinden elde edilen PLA ipliklerinden hazırlanan perde ürünleri üretmek üzere çalışmalarımızı sürdürüyoruz.

Tehlikeli Kimyasalların Sıfır Atık Programı (Zero Discharge of Hazardous Chemicals-ZDHC): Tekstil sektöründe yaygın olarak kullanılan çevre ve insan sağlığına zararlı kimyasalların salımının sıfırlanması amacıyla başlatılan ZDHC programına uyum sağlamak için; ZDHC’nin temel gerekliliklerinden olan Kimyasal Yönetim Sistemi ile alakalı çalışmalara devam ediyoruz. Zorluteks olarak 6 ayda bir olmak üzere atık sudan ZDHC gerekliliklerine göre analiz yaparak ve ZDHC Gateway portalında yayınlıyoruz.

Biyoçeşitlilik

Faaliyetlerimizi, yatırım planlama aşamasından itibaren etkileşim içinde olduğumuz coğrafyanın tamamında, tüm canlı türlerine etkilerimizi gözeten bir yaklaşım ile sürdürüyoruz. Yeni faaliyet bölgeleri belirlerken kapsamlı fizibilite çalışmaları yaparak yatırım sürecinde çevresel riskleri azaltacak önlemler tanımlıyor, ilgili çevre koruma çalışmalarını yatırım başlangıcından itibaren hayata geçiriyoruz.

Biyoçeşitlilik artan insan faaliyetleri nedeniyle azalıyor ve tehdit altında bulunuyor. Sunduğu ekosistem hizmetleriyle devamlılığımız için büyük önem taşıyan biyoçeşitliliğe operasyonlarımız sırasında zarar vermemeyi ve biyoçeşitliliği korumayı ilke ediniyoruz.

Zorlu Enerji, enerji santrallerinde biyoçeşitliliği izleme koruma programları, mammaloji ve ornitoloji araştırmaları, ekosistem değerlendirmeleri, habitat restorasyonları, ağaçlandırma ve bitkilendirme çalışmaları ile çevresel etki analizi ve izleme çalışmaları yürütüyor. Zorlu Enerji 2010’dan beri faaliyetleri sonucunda ortaya çıkan karbon ayak izini ölçerek karşılığında ağaçlandırma yapıyor. Bu kapsamda Sıfır Karbon Ayak İzi Ormanları Projesi ile dikilen fidan sayısı 145 bine ulaştı.

Zorlutekstil de karbon salımlarını dengelemek amacıyla 2008 yılından beri Ülkem için Orman projesi kapsamında fidan dikiyor. 150 bin ağaca ulaşan proje ile biyoçeşitliliğe katkı verilmeye devam ediyor.

Heliotrophium Thermophilum (Sarı Banbul Otu) Koruma Biyolojisi Projesi

Zorlu Enerji tarafından işletilen Kızıldere 1 jeotermal Santral lisans sahası içerisinde kalan ve sınırlı bir yayılış alanına sahip tek nokta endemik Sarı Banbul Otu Koruma Biyolojisi Projesi Ege Üniversitesi Botanik Bahçesi ve Herbaryum Araştırma ve Uygulama Merkezi ile birlikte uygulanıyor. Proje kapsamında tür ve türün sınırlı yayılış alanı Zorlu Enerji tarafından korunmakta olup, koruma biyolojisi üzerinde lisansüstü tez çalışması yürütülmesi destekleniyor.

1 Meta Nikel süreçlerinde ortaya çıkan uçucu küllerin tamamı çimento fabrikalarına gönderilmekte ve çimento üretim sürecinde girdi olarak kullanılmaktadır.

AR-GE & İnovasyon

Akıllı Hayat 2030, teknoloji ve inovasyon odaklı değişim ihtiyacına uyum sağlayarak geleceğe yön veren şirketler arasında olmamızı kolaylaştıracak önemli bir rehber. Ar-Ge ve inovasyona yönelik çalışmalarımızı bu rehber ışığında belirliyor, geliştirdiğimiz teknolojiler sayesinde faaliyet gösterdiğimiz sektörlerde başta müşterilerimiz olmak üzere tüm paydaşlarımızın beklentilerini en üst seviyede karşılamaya çalışıyoruz. Yakaladığımız başarıların arkasında yenilikçi bakış açımız, araştırma, geliştirme ve öğrenmeye olan inancımız yatıyor.

Doğal kaynakların hızla azaldığı nüfusun ise giderek arttığı günümüzde, akıllı teknolojiler sektörlerin dönüşümünde dolayısıyla kaynakların etkili şekilde yönetilmesinde büyük rol oynuyor. Akıllı Hayat 2030 stratejimizin bileşeni olan Güç Katıyoruz yaklaşımı ile teknolojiyi en verimli şekilde kullanarak akıllı ürünlerimizle insana ve çevreye güç katmaya odaklanıyoruz. Sürdürülebilir bir büyüme yakalamak adına katma değer yaratacak stratejik ürün ve hizmetler sunuyoruz.

Geleceğin global inovasyon ekonomisinin öncülerinden biri olma hedefiyle, sanayide dönüşümü başlatacak yatırımlar yapıyor, daha verimli üretim süreçleri yürütüyoruz. 2017 yılında duyurduğumuz Akıllı Hayat 2030 kapsamındaki hedeflerimizle performansımızı ileriye taşımak üzere çalışıyoruz.

Her yıl gelirlerimizin yaklaşık %2’sini Ar-Ge’ye ayırıyoruz.

Ar-Ge ve İnovasyon yatırımları kapsamında Türkiye’nin lider şirketlerinden olan Vestel Grubu, aynı zamanda dünya genelinde en fazla Ar-Ge harcaması yapan 1.000 şirket arasında yer alan üç Türk şirketinden biri. Her yıl gelirlerinin yaklaşık %2’sini Ar-Ge yatırımlarına ayıran Grup, başta üniversiteler olmak üzere birçok ulusal ve uluslararası kuruluşla önemli iş birlikleri yapıyor. Dünya çapında 9 Ar-Ge Merkezi’nde 1.600’ün üzerinde çalışanla inovatif ürünler geliştirerek Türkiye’nin ihracat hacmine de önemli katkı sağlıyor.

Vestel Grubu’nun Ar-Ge çalışmaları, yeni ekran teknolojileri, akıllı çözümler, fotovoltaik piller, enerji dönüştürme ve depolama sistemleri, elektrikli araç şarj istasyonları, 5G, otomotiv elektroniği, giyilebilir teknolojiler ve telekomünikasyon alanlarını kapsıyor. Vestel Grubu, enerji ve su tasarrufunu azami düzeye çıkararak kaynakları verimli kullanan akıllı sensörler sayesinde azami performans sunan ve internet bağlantısı ile uzaktan kontrol ve kumanda edilebilen teknoloji ve ürünlerin geliştirilmesine odaklanıyor.

Vestel Grubu, Ar-Ge bütçesinin yarısını çevreci ürün geliştirmeye ayırıyor. Vestel’in beyaz eşya ürün gamının tamamını yüksek enerji verimliliği kategorisindeki A, A+, A++ ve daha üstü cihazlar oluşturuyor. Ar-Ge çalışmalarına ek olarak dijitalleşme ve teknolojiye yatırım yapan Vestel Grubu 2018 yılı itibarıyla Manisa fabrikasında otomasyon ve robot kullanımını artırdı. Robot üretiminde ise kendi yazılım ve tasarımlarını kullanıyor.

Vestel Beyaz Eşya, 2018’de New York’ta gerçekleşen ve 28 kategoride yüzlerce markaya ait teknolojinin yarıştığı CES Unveiled Ödülleri’nde Vakum ve FermentStore teknolojilerine sahip buzdolapları ile İnovasyon Ödülü’nü aldı. Ayrıca, T.C. Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı Verimlilik Genel Müdürlüğü tarafından organize edilen Verimlilik Proje Ödülleri’nde Buzdolabı Soğutma Teknolojisi Değişim Süreci çalışması ile Büyük İşletme Ar-Ge kategorisinde Birincilik Ödülü’nün de sahibi oldu.

ABD’nin inovasyon alanındaki en prestijli ödüllerinden biri olan Edison Ödülleri’nde Vestel Elektronik ve Young Guru Academy’nin birlikte geliştirdiği akıllı baston WeWALK, Sağlık ve İyi Yaşam kategorisinde Altın Ödül’ün sahibi oldu.

Vestel Elektronik, IDC Üretim Teknolojileri Ödülleri kapsamında Big Data & Analytics dalında En İyi Proje Ödülü’ne sahip oldu. Vestel Grubu’nun Smart Factory (Akıllı Fabrika) vizyonu çerçevesinde plastik enjeksiyon makinelerinde model değişimini insansız olarak yürütmeyi hedefleyen Setup File Management Projesi ile model değişimlerinde yaşanan parametre ayar kayıplarının sıfırlanması ve parametre ayarlarının sipariş bazlı olarak makinelere otomatik olarak yüklenmesi sağlanıyor.

Vestel Elektronik, T.C. Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı Verimlilik Genel Müdürlüğü tarafından organize edilen Verimlilik Proje Ödülleri’nde Elektronik Şase Üretim Fabrikası’nda Dalga Lehim Prosesinin Kaldırılarak Enerji Tasarrufu Elde Edilmesi Projesi ile Büyük İşletme Sürdürülebilir Üretim kategorisinde Teşvik Ödülü almaya hak kazandı. Vestel Grubu’nun patentli buluş sayısı toplamda 344’e ulaştı.

Vestel Grubu’nun satış uygulaması V Hepyeni, GeniusIstanbul.com ve Management Center Türkiye iş birliğiyle düzenlenen Gamechangers Yarışması’nda “En İyi Teknoloji Destekli İnovasyon” kategorisinde ödül aldı. Vestel Elektronik 2018 yılında patent başvurusuna karar verilen 104 buluş için başvuruda bulundu. Şirketin 2018 yıl sonu itibarıyla tescil almış toplam patentli buluş sayısı 123’e ulaştı. Vestel Beyaz Eşya’nın ise 2018 yıl sonu itibarıyla tescil almış patentli buluş sayısı 221’dir.

Tekstil üretimini yenilikçi yaklaşımla yapıyoruz.

Zorlu Tekstil, Avrupa’nın en büyük entegre polyester iplik üretim merkezi Korteks Ar-Ge Merkezi ve hemen ardından kurulan Zorluteks Ar-Ge Merkezi ve Bilim Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı tarafından onaylı Zorluteks İstanbul Tasarım Merkezi ile yenilikçi yaklaşımla üretim yapmaya devam ediyor. Korteks ve Zorluteks’te bilişim teknolojileri ile tasarımdan üretime, siparişten teslime asgari hata anlayışı ile verimliliği artırıyoruz. Tekstilde nano uygulamalara ağırlık vererek tüketicilerimizin çevresel ayak izini azaltıyoruz. Kendini Temizleyen Stor Perde ürünümüz daha az su ve deterjan kullanılmasını sağlıyor. Işık ve ısı yalıtımlı perdeler, ütü gerektirmeyen ürünlerimizle tüketicilerimizin enerji kullanımını azaltıyoruz. LED ışıklı perde, içerik üreten QR Kodlu Nevresim, UV Resistant polyester iplikleri gibi inovatif ürünlerimizle teknolojiyi tüketicilerimizin günlük hayatına taşıyarak yaşamlarını kolaylaştırıyoruz.

Meta Nikel’in Manisa Gördes’te gerçekleştirdiği toplam 600 milyon TL değerindeki Türkiye’nin ilk nikel-kobalt işleme tesisi yatırımı, Türkiye’de Ar-Ge ve teknolojiye dayalı madencilik faaliyetlerinin gelişmesine katkı sağlayacak. Madencilik sektöründeki ilk ve tek Ar-Ge merkezine de sahip olan Meta Nikel, birçok ulusal ve uluslararası teknoloji kuruluşu ve üniversite ile önemli iş birlikleri yürütüyor.

Meta Nikel, Ar-Ge çalışmaları ile süreçlerde sorunların giderilmesi, maliyeti düşürülmesi, ürün yelpazesinin genişletilmesi, ileri teknoloji ürünler için ham madde üretilmesi, pil katot ham maddesi geliştirilmesi konularında faaliyetlerini sürdürüyor. Bu kapsamda iki projesi ile TÜBİTAK desteğine başvurdu; “Gördes Lateritik Cevherinden Üretilen MHP (Karışık Hidroksit Çökeleği) Ara Ürününden Solvent Ekstraksiyon Yöntemi ile Kobalt Sülfat Üretimi“ başlıklı proje desteklenmeye uygun bulundu.

Enerjide yeni nesil teknolojileri hayata geçiriyoruz.

Yenilenebilir enerji yatırımlarına odaklanan Zorlu Enerji, yenilikçi çözümler geliştirerek enerjide verimliliğin sağlanmasını amaçlıyor. Zorlu Enerji bünyesinde faaliyet gösteren ZES (Zorlu Energy Solutions – Zorlu Enerji Çözümleri) ile yeni nesil teknolojileri hayata geçiriyoruz. ZES kapsamında şehir içi ve şehirlerarası yollarda hızlı şarj istasyonları kurarak elektrikli araç kullanıcıların hayatını kolaylaştırıyor; elektrikli araç kullanımını teşvik ediyoruz. Uzun vadede ise Türkiye genelinde şarj istasyonlarını devreye alıp, elektrikli araçları tüm ülkede erişilebilir ve kullanılabilir hale getirmeyi planlıyoruz.

Zorlu Enerji tarafından kurulan ve Türkiye’nin ilk elektrikli araç paylaşım platformu olan Electrip sayesinde elektrikli araç kullanımını yaygınlaştırarak enerji verimliliğine katkı sağlamayı amaçlıyoruz.

Zorlu Enerji, Avrupa Birliği tarafından Horizon 2020 Programı kapmasında yürütülen GECO (Ekonomik Sürdürülebilirlik İçin Jeoloji) Projesi’nin ortakları arasında yer aldı.

Türkiye’den sadece Zorlu Enerji ve Orta Doğu Teknik Üniversitesi’nin yer aldığı ve Fransa, İngiltere, İtalya, İzlanda, Almanya gibi ülkelerden toplam 18 kurum tarafından yürütülecek proje, jeotermal sahalarda sürdürülebilirliğin sağlanması için karbondioksitin ve benzeri gazların bertaraf edilerek emisyonların sıfıra indirilmesi alanında uluslararası bilgi birikimi ve tecrübe aktarımı sağlanmasını amaçlıyor. Belçika Doğa Bilimleri Kraliyet Enstitüsü ile Orta Afrika Kraliyet Müzesi ortaklığında oluşturulan GECO projesine Zorlu Enerji, jeotermal alanında sahip olduğu deneyim ve AR-GE kaynaklarıyla katkıda bulunacak tek Türk enerji şirketi olacak.

Avrupa Birliği’nin en büyük Araştırma ve İnovasyon programı olan, daha sürdürülebilir bir dünya için büyük keşiflerin, yaratıcı fikirlerin ve buluşların laboratuvardan dünya pazarlarına taşınmasına destek olmak amacıyla kurulan ve bu doğrultuda 7 yıllık süre içinde 80 milyar Euro fonlama olanağına sahip olan Horizon 2020 programı, Zorlu Enerji’ye bu alandaki başarılı çalışmaları göz önünde bulundurarak GECO projesine katılımı için hibe desteği sağlayacak.

Zorlu Gayrimenkul, Akıllı Hayat 2030 vizyonu çerçevesinde inovasyon ve teknolojiyle şekillenen akıllı proje ve uygulamalarla insanların hayatını kolaylaştıran yenilikçi yaşam alanları sunuyor; akıllı bina teknolojilerini kullanarak olumsuz çevresel etkiyi azaltacak bina projeleri hayata geçiriyor. Türkiye’de ve dünyada sayılı örneklerden olan Zorlu Center, alışveriş merkezi, performans sanatları merkezi, otel, ofis ve rezidanslardan oluşan ve sürdürülebilir teknolojilerin hayata geçirildiği, akıllı teknoloji sistemlerinin kullanıldığı kompleksi yeni nesil bir yaşam alanı olarak geliştirmeye devam ediyor.

Ar-Ge ve İnovasyon çalışmalarımız ile ilgili detaylı bilgiye 2018 Faaliyet Raporu’ndan ulaşabilirsiniz.

Endüstri 4.0 Dönüşümü

Üretim yapan şirketlerin maliyet odaklı yaklaşımdan katma değerli rekabetçi yaklaşıma geçiş yapmaları iş dünyasındaki temel zorluklardan biri olarak konumlanıyor. Endüstri 4.0’a uyum ise yüksek kalitede ve özelleşmiş ürünlere yönelik talebi karşılamak isteyen şirketler için operasyonel mükemmellik ve esneklik için gerekli araçları sağlıyor. Bağlantısallık (Interconnectivity), Otomasyon, Makine Öğrenimi (Machine Learning), Gerçek Zamanlı Veri (Real-time data) gibi unsurları kapsayan Endüstri 4.0’ı üretim süreçlerine tam anlamıyla entegre eden şirketler rekabet avantajı sağlayarak öne çıkıyor. Üretimde verimlilikten, tüketici beklentilerinin karşılanmasına geniş bir etkisi bulunan akıllı üretim teknolojileri sektörde ve iş dünyasının genelinde önemli bir dönüşümü sağlıyor.

Türkiye’de Endüstri 4.0 dönüşümünü benimseyen ve ilk uygulamaya başlayanlardan biri olan Vestel Grubu, tüm süreçlerinde dijital dönüşüm vizyonunu uygulamak amacıyla; yatay/dikey değer zinciri entegrasyonu, yapay zeka yazılımları, IoT (Nesnelerin İnterneti) teknolojileri, karanlık fabrika uygulamaları, otomasyon (robot, Cobot (iş birlikçi robot)), 3D printing (katmanlı/eklemeli üretim), AGV (Automated Guided Vehicle-Otomatik Yönlendirilmiş Malzeme Taşıma Araçları) ve SDV (Self Driving Vehicle-Kendinden Sürüşlü, Yönlendirilmemiş Taşıma Araçları) alanlarında çalışmalarına devam ediyor. Bu çalışmalar sayesinde akıllı fabrikalara geçişle tüm süreçlerin birbiriyle bağlantılı hale gelmesi, kayıpların azaltılarak verimliliğin sağlanması, üretim hatlarının daha çevik ve uyumlu olması hedefleniyor.

Zorlu Tekstil Grubu, üretimden pazarlamaya ticari ve ekonomik döngünün tamamını Endüstri 4.0’a uyumlu şekilde dönüştürerek verimli ve hatasız üretimi hedefliyor.

Gayrimenkul Grubu ise sürdürülebilir bina konsepti ve Endüstri 4.0 ile şekillenen akıllı bina yönetim sistemi ile yenilikçi projeler hayata geçiriyor ve sektöre öncülük ediyor.

Tedarik Zinciri

Yarattığımız çevresel ve sosyal etki açısından şirket olarak sadece kendimizden sorumlu değiliz. Ürün ve hizmetlerimizin sizlere ulaşma sürecine dahil olan tedarikçi ve iş ortaklarımıza sorumlu üretim ve tüketim bilinci kazandırmayı hedefliyoruz.

Üretim süreçleri gün geçtikçe giderek daha da rekabetçi hale geliyor. Artan rekabet sosyal fayda sağlarken tedarik zincirindeki ekonomik büyümeyi ve sürdürülebilirliği dengelemede zorluklara yol açıyor. Zorlu Holding olarak tekstil, enerji, elektronik, beyaz eşya, gayrimenkul, maden ve metalurji gibi faaliyet gösterdiğimiz farklı sektörler, tedarikçi zinciri bakımından ekonomik, sosyal ve çevresel etki alanı yüksek iş kollarında yer alıyor.

Akıllı Hayat 2030 vizyonumuz doğrultusunda sadece kendimizden değil, tedarikçilerimizden de sorumlu olduğumuza inanıyoruz. Tedarik zincirimizde yer alan şirketlerin dikkate aldığı sürdürülebilirlik kriterlerinin takibine önem vererek, sürdürülebilirlik konusundaki farkındalığın değer zincirimize yansıtılmasına özen gösteriyoruz. Sahip olduğumuz geniş tedarikçi ekosistemini sürdürülebilir bir şekilde yöneterek ilgili sektörlerin dönüşümüne öncülük etmeyi amaçlıyoruz. Uzun vadeli ve sürdürülebilir bir başarı için de değer zincirimiz boyunca paydaş ekosistemimizi etkileyen konularda sorumlulukla hareket ediyoruz.

Ekosistemimizdeki tedarikçiler, tüm faaliyetlerini ulusal ve uluslararası yasa ve yönetmeliklere uyumlu olarak yürütmekle yükümlü. Zorlu Holding Tedarikçi İlkeleri Grup şirketleri tarafından kabul edilmiş bir rehber niteliğindedir. Çocuk işçilik ve zorla çalıştırmanın engellenmesi, ayrımcılığın önlenmesi, insani muamele, ücretlendirme, çalışma saatleri, iş sağlığı ve güvenliği, çevre, etik konuları İlkeler’in ana başlıklarını oluşturuyor.

Aktif olduğumuz tüm sektörlerde toplam 12 bin tedarikçi ve iş ortağımız var. Yerel ekonomik kalkınmaya katkı sağlamak amacıyla tedarik zincirimizi yerelleştirmeyi önceliklendiriyoruz. Yerel tedarikçi sayımız 2017 yılına oranla %5 artış gösterirken yerel tedarikçilere yapılan ödemelerin toplam tedarikçi ödemelerine oranı da %5 arttı.

Geçtiğimiz yıl hayata geçirdiğimiz ve Grup bünyesinde bulunan tüm şirketlerin tedarikçi havuzunu aynı anda yönetmesini sağlayan Tedarikçi Yaşam Döngüsü Yönetimi (Supplier Lifecycle Management) projesinin kapsamını bu yıl genişlettik. Finansal risk ve performans değerlendirme, değerlendirme rapor ve anketler gibi farklı konuları projeye entegre ettik.

VESTEL bünyesinde bulunan bütün stratejik tedarikçileri kalite, teslimat, maliyet, kurumsal sosyal sorumluluk, risk, duyarlılık ve yenilikçilik açısından değerlendirmeye tabi tutarken, tedarikçi karnelerini her çeyrekte yayınlıyoruz. SLC ile VESTEL yeni devreye alınan tüm tedarikçilerin %100'ünün kalite, çevre, Ar-Ge, üretim ve sosyal sorumluluk öz değerlendirmelerini yapıyoruz.

Kusursuz müşteri deneyimi oluşturma yolunda hızla değişen trendlere uyum sağlamak ve müşteri taleplerini yönetmek için neler yapıyorsunuz?

Etkili müşteri ilişkileri yönetiminin sürdürülebilir bir holding yaratmada büyük bir öneme sahip olduğuna inanıyoruz. Bu sebeple, günümüzde dijitalleşen dünya ile birlikte hızla değişen müşteri talep ve ihtiyaçlarını karşılayabilmek için müşterilerimize kolayca ulaşılabilir iletişim kanalları sunuyor, bu kanallardan geri bildirimlerini alıyoruz. Kusursuz bir müşteri deneyimi yaratmak ve müşteriden geri bildirimler doğrultusunda kendimizi, süreçlerimizi geliştirmek temel hedefimiz. Tüm müşterilerimizin fikirleri ürün ve hizmetlerimizin geliştirilmesinde çok önemli bir yere sahip. Her sürecimizde gerekli aksiyonların alınabilmesi için geri bildirim mekanizması kurmak çalışma prensibimizin temelini oluşturuyor. İnovasyon süreçlerimize de müşteri geri bildirimlerini dahil ederek Holding genelinde açık inovasyonu destekliyor, bunun için 2022 hedefi ile proje planlarımızı yapmaya başlıyoruz.

Selcen Uyguntüzel

Müşteri İlişkileri Çalışma
Grubu Lideri

Müşteri İlişkileri

Yarattığımız çevresel ve sosyal etki açısından şirket olarak sadece kendimizden sorumlu değiliz. Ürün ve hizmetlerimizin sizlere ulaşma sürecine dahil olan tedarikçi ve iş ortaklarımıza sorumlu üretim ve tüketim bilinci kazandırmayı hedefliyoruz.

İş yaptığımız tüm sektörlerde iletişimde ve ilişki yönetiminde kendimizi geliştiriyor, yeni ortaklıklar kurarak daha iyi ve kaliteli hizmet vermek için çalışıyoruz. Bu bağlamda Grup şirketlerinde düzenli müşteri memnuniyeti araştırmaları gerçekleştiriyoruz. Müşterilerimizle olan ilişkilerimizin kusursuz bir müşteri deneyimine dönüşebilmesi için düzenli aralıklarla müşteri beklentilerini izliyor, süreçlerimizi iyileştirmek için çalışmalar yapıyoruz.

PwC Türkiye ile ortak yürüttüğümüz Dönüşüm Projesinde Zorlu Tekstil’in müşteri odaklı yeni iş süreçlerinin oluşturulması sağladık, gerçekleştirilen organizasyonel değişikliklerle kapsamlı bir değişim projesine devam ediyoruz.

Müşterilerimizin kolayca erişebileceği, birbiriyle etkileşim halinde olan iletişim merkezlerimiz, internet sitesi erişim formları, sosyal medya gibi iletişim kanallarımız ile geri bildirim mekanizmaları kurarak öneri ve şikayetleri topluyor ve gerekli aksiyonları alarak daha iyi ve kaliteli bir hizmet sunmayı hedefliyoruz. Aldığımız geri bildirimleri yüksek müşteri memnuniyeti hedefimiz dahilinde değerlendiriyor, yeni ürün geliştirme konusunda da müşteri katılımını sağlayarak geleceğin ürünlerini birlikte tasarlıyoruz.

Müşteri memnuniyetinde standarların öncüsüyüz: Vestel Müşteri Hizmetleri olarak aldığımız, müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi, kuruluşlardaki müşteri şikayetlerinin ele alınmasına ilişkin yönergeler içeren ISO 10002 ile Müşteri İletişim Merkezleri Standardı olan ISO 18925’e tüm sektörlerimizin ayrı ayrı sahip olmasını da önümüzdeki yıllarda hedefliyor ve bir proje olarak planlamalarını gerçekleştiriyoruz.

En İyi Müşteri Deneyimi sektör birincisi: Vestel Müşteri Hizmetleri olarak 2013 yılından bu yana her yıl şikayetvar.com platformunda TV ve Beyaz Eşya “En İyi Müşteri Deneyimi” kategorilerinde elde ettiğimiz sektör birinciliklerine, 2017 ve 2018 yıllarında ise cep telefonu kategorisi birinciliğini de ekleyerek, “Her Şey Bi’ Teşekkür İçin” diyoruz ve müşteri memnuniyetini en önemli önceliğimiz olarak benimsiyoruz.

Sektöründe müşteri memnuniyeti birincisi: Zorlu Elektrik olarak, 2018 yılında şikayetvar.com platformunun düzenlediği yarışmada Enerji Sektöründe Müşteri Memnuniyeti birinciliğini kazandık. Bunun yanı sıra, yaklaşık 2 milyon olan müşterilerimizin memnuniyet seviyesini yükseltmek için Memnuniyet 4.0 Ar-Ge projesi üzerine çalışmalara başladık. Bu proje ile, iletişim merkezi IVR sistemimize kazandıracağımız teknolojik özelliklerle arıza çözüm oranlarımızı artırmayı hedefliyoruz.

Müşterilerimizi dinliyoruz: Ürün geliştirmede müşteri geri bildirimlerini dikkate alıyoruz: Zorluteks İhracat Perde bölümü olarak, tüm yurt müşterilerimizin önerilerini dinliyor, geliştirme çalışmalarımızda iş birliği yapıyoruz.

Hızla değişen müşteri talep ve ihtiyaçlarını karşılayabilmek için inovasyon süreçlerimize müşteri geri bildirimlerini dahil ederek Holding genelinde açık inovasyonu destekliyoruz.

Gençlerle atölye çalışmaları gerçekleştiriyoruz: Zorlu PSM olarak, 2018’de ilk adımını attığımız, çeşitli üniversitelerin, sanat ve kültüre meraklı öğrencilerinden oluşturduğumuz kurul ile sezon boyunca kendileriyle bir araya gelerek, 5-6 farklı atölye gerçekleştirdik. Bu çalışmalarda gençler, kültür-sanat için ve bu alana katkıda bulunan Zorlu PSM için hangi yönleri geliştirmek istediklerini paylaştılar. Eksik gördükleri noktaları, kendi gözlerinden ifade ettiler. Bize, öğrencilerin kültür-sanat alışkanlıkları hakkında önemli bilgiler toplamamızı sağladılar.

Tekstilden, beyaz eşyaya, enerji sektöründen, AVM ve sahne sanatlarına kadar etkin olduğumuz tüm sektörlerde hayallere hayat vermek için ilerliyor, müşterilerimize çevresel ve sosyal konularda farkındalıklarını artırmaya yönelik iletişim faaliyetleri yapıyoruz. Bu faaliyetlerimizi aynı zamanda müşterinin de içinde bulunabileceği, çalışmalara ortak olabileceği bir fırsata çevirmek için ürünlerimize de uygulayarak onlara ulaşmasını sağlıyoruz.

Doğa Bizim Evimiz: Zorlu Tekstil olarak tüm poşetlerimizi %100 geri dönüşebilir ve doğada çözülebilir hammaddeden yaptık ve 2018 itibarıyla poşet kullanımını azaltmaya teşvik etmek adına pamuk bez çantalar ürettik ve bu çantaları tüketicimizle buluşturduk. DOĞA BİZİM EVİMİZ temalı çantalarımızı Evteks fuarlarında Taç İnova Standımızda da kullandık ve standımızı ziyaret eden bütün müşterilerimize ücretsiz ulaştırdık.

Geri dönüşümlü nevresim ürettik: Müşterilerimize iyi alışkanlıklar kazandırma hedefiyle; Taç olarak, geri dönüşümlü malzemelerden ürettiğimiz Taç reborn nevresim takımlarımızı ve Tema Vakfı ile yapmış olduğumuz iş ortaklığımız ile ürün satın alan tüm müşterilerimiz adına fidan dikimi gerçekleştirdik.

Müşteri ihtiyaçlarını ve müşteri çeşitliliğini göz önüne alıp, özelleştirilmiş hizmetler oluşturmak kusursuz müşteri deneyimi yaratmak için benimsediğimiz en önemli unsurlardan biri.

Engelli misafirlerimize özel koltuklar: Zorlu PSM’nin özellikle tekerlekli sandalye kullanan misafirlerine yönelik, kurulduğu günden bu yana sistemli bir çalışma sistemi bulunuyor. Çağrı merkezimizden bize ulaşan engelli misafirlerimiz, engelli kartlarını göstererek kendilerine ayrılan özel koltuklarda, bir refakatçileriyle etkinliğe bilet satın alabiliyor. Ayakta konserlerde ise engelli misafirlerimiz için ayrı bir platform kuruyoruz. Kendi prodüksiyonumuz olan Damdaki Kemancı Müzikal'inde işitme engeliler için altyazı koyduk. Bunun yanı sıra ilgili derneklerin özel günlerindeki etkinliklerinde mekan desteği veriyoruz.

Tüm iş süreçlerimizi kurgularken müşterilerimizin geri bildirimlerini değerlendiriyor, aynı zamanda müşterilerimizle birebir temas kuran çalışanlarımızın, iş ortaklarımızın geri bildirimlerini de dinliyor, kusursuz müşteri deneyimi hedefiyle onların fikirlerini daha iyi süreçler tasarlamak için önemsiyoruz.

Fikirler Fora ile paydaşlarımızın önerilerini alıyoruz: Vestel Müşteri Hizmetleri olarak bir fikir/öneri platformu oluşturduk. “Fikirler Fora” isimli bu platform üzerinden, müşteriyle temas halindeki çalışanların ve yetkili servislerimizin, süreçlerimizin gelişimine katkı sağlayacak önerilerini alıyor, müşterilerimize daha iyi bir deneyim yaşatmak için projeler hayata geçiriyoruz.

Müşteri İlişkileri

Yarattığımız çevresel ve sosyal etki açısından şirket olarak sadece kendimizden sorumlu değiliz. Ürün ve hizmetlerimizin sizlere ulaşma sürecine dahil olan tedarikçi ve iş ortaklarımıza sorumlu üretim ve tüketim bilinci kazandırmayı hedefliyoruz.

İş yaptığımız tüm sektörlerde iletişimde ve ilişki yönetiminde kendimizi geliştiriyor, yeni ortaklıklar kurarak daha iyi ve kaliteli hizmet vermek için çalışıyoruz. Bu bağlamda Grup şirketlerinde düzenli müşteri memnuniyeti araştırmaları gerçekleştiriyoruz. Müşterilerimizle olan ilişkilerimizin kusursuz bir müşteri deneyimine dönüşebilmesi için düzenli aralıklarla müşteri beklentilerini izliyor, süreçlerimizi iyileştirmek için çalışmalar yapıyoruz.

PwC Türkiye ile ortak yürüttüğümüz Dönüşüm Projesinde Zorlu Tekstil’in müşteri odaklı yeni iş süreçlerinin oluşturulması sağladık, gerçekleştirilen organizasyonel değişikliklerle kapsamlı bir değişim projesine devam ediyoruz.

Müşterilerimizin kolayca erişebileceği, birbiriyle etkileşim halinde olan iletişim merkezlerimiz, internet sitesi erişim formları, sosyal medya gibi iletişim kanallarımız ile geri bildirim mekanizmaları kurarak öneri ve şikayetleri topluyor ve gerekli aksiyonları alarak daha iyi ve kaliteli bir hizmet sunmayı hedefliyoruz. Aldığımız geri bildirimleri yüksek müşteri memnuniyeti hedefimiz dahilinde değerlendiriyor, yeni ürün geliştirme konusunda da müşteri katılımını sağlayarak geleceğin ürünlerini birlikte tasarlıyoruz.

Vestel Müşteri Hizmetleri olarak aldığımız, müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi, kuruluşlardaki müşteri şikayetlerinin ele alınmasına ilişkin yönergeler içeren ISO 10002 ile Müşteri İletişim Merkezleri Standardı olan ISO 18925’e tüm sektörlerimizin ayrı ayrı sahip olmasını da önümüzdeki yıllarda hedefliyor ve bir proje olarak planlamalarını gerçekleştiriyoruz.

En İyi Müşteri Deneyimi sektör birincisi: Vestel Müşteri Hizmetleri olarak 2013 yılından bu yana her yıl şikayetvar.com platformunda TV ve Beyaz Eşya “En İyi Müşteri Deneyimi” kategorilerinde elde ettiğimiz sektör birinciliklerine, 2017 ve 2018 yıllarında ise cep telefonu kategorisi birinciliğini de ekleyerek, “Her Şey Bi’ Teşekkür İçin” diyoruz ve müşteri memnuniyetini en önemli önceliğimiz olarak benimsiyoruz.

Sektöründe müşteri memnuniyeti birincisi: Zorlu Elektrik olarak, 2018 yılında şikayetvar.com platformunun düzenlediği yarışmada Enerji Sektöründe Müşteri Memnuniyeti birinciliğini kazandık. Bunun yanı sıra, yaklaşık 2 milyon olan müşterilerimizin memnuniyet seviyesini yükseltmek için Memnuniyet 4.0 Ar-Ge projesi üzerine çalışmalara başladık. Bu proje ile, iletişim merkezi IVR sistemimize kazandıracağımız teknolojik özelliklerle arıza çözüm oranlarımızı artırmayı hedefliyoruz.

Müşterilerimizi dinliyoruz: Ürün geliştirmede müşteri geri bildirimlerini dikkate alıyoruz: Zorluteks İhracat Perde bölümü olarak, tüm yurt müşterilerimizin önerilerini dinliyor, geliştirme çalışmalarımızda iş birliği yapıyoruz.

Hızla değişen müşteri talep ve ihtiyaçlarını karşılayabilmek için inovasyon süreçlerimize müşteri geri bildirimlerini dahil ederek Holding genelinde açık inovasyonu destekliyoruz.

Gençlerle atölye çalışmaları gerçekleştiriyoruz: Zorlu PSM olarak, 2018’de ilk adımını attığımız, çeşitli üniversitelerin, sanat ve kültüre meraklı öğrencilerinden oluşturduğumuz kurul ile sezon boyunca kendileriyle bir araya gelerek, 5-6 farklı atölye gerçekleştirdik. Bu çalışmalarda gençler, kültür-sanat için ve bu alana katkıda bulunan Zorlu PSM için hangi yönleri geliştirmek istediklerini paylaştılar. Eksik gördükleri noktaları, kendi gözlerinden ifade ettiler. Bize, öğrencilerin kültür-sanat alışkanlıkları hakkında önemli bilgiler toplamamızı sağladılar.

Tekstilden, beyaz eşyaya, enerji sektöründen, AVM ve sahne sanatlarına kadar etkin olduğumuz tüm sektörlerde hayallere hayat vermek için ilerliyor, müşterilerimize çevresel ve sosyal konularda farkındalıklarını artırmaya yönelik iletişim faaliyetleri yapıyoruz. Bu faaliyetlerimizi aynı zamanda müşterinin de içinde bulunabileceği, çalışmalara ortak olabileceği bir fırsata çevirmek için ürünlerimize de uygulayarak onlara ulaşmasını sağlıyoruz.

Doğa Bizim Evimiz: Zorlu Tekstil olarak tüm poşetlerimizi %100 geri dönüşebilir ve doğada çözülebilir hammaddeden yaptık ve 2018 itibarıyla poşet kullanımını azaltmaya teşvik etmek adına pamuk bez çantalar ürettik ve bu çantaları tüketicimizle buluşturduk. DOĞA BİZİM EVİMİZ temalı çantalarımızı Evteks fuarlarında Taç İnova Standımızda da kullandık ve standımızı ziyaret eden bütün müşterilerimize ücretsiz ulaştırdık.

Geri dönüşümlü nevresim ürettik: Müşterilerimize iyi alışkanlıklar kazandırma hedefiyle; Taç olarak, geri dönüşümlü malzemelerden ürettiğimiz Taç reborn nevresim takımlarımızı ve Tema Vakfı ile yapmış olduğumuz iş ortaklığımız ile ürün satın alan tüm müşterilerimiz adına fidan dikimi gerçekleştirdik.

Müşteri ihtiyaçlarını ve müşteri çeşitliliğini göz önüne alıp, özelleştirilmiş hizmetler oluşturmak kusursuz müşteri deneyimi yaratmak için benimsediğimiz en önemli unsurlardan biri.

Engelli misafirlerimize özel koltuklar: Zorlu PSM’nin özellikle tekerlekli sandalye kullanan misafirlerine yönelik, kurulduğu günden bu yana sistemli bir çalışma sistemi bulunuyor. Çağrı merkezimizden bize ulaşan engelli misafirlerimiz, engelli kartlarını göstererek kendilerine ayrılan özel koltuklarda, bir refakatçileriyle etkinliğe bilet satın alabiliyor. Ayakta konserlerde ise engelli misafirlerimiz için ayrı bir platform kuruyoruz. Kendi prodüksiyonumuz olan Damdaki Kemancı Müzikal'inde işitme engeliler için altyazı koyduk. Bunun yanı sıra ilgili derneklerin özel günlerindeki etkinliklerinde mekan desteği veriyoruz.

Tüm iş süreçlerimizi kurgularken müşterilerimizin geri bildirimlerini değerlendiriyor, aynı zamanda müşterilerimizle birebir temas kuran çalışanlarımızın, iş ortaklarımızın geri bildirimlerini de dinliyor, kusursuz müşteri deneyimi hedefiyle onların fikirlerini daha iyi süreçler tasarlamak için önemsiyoruz.

Fikirler Fora ile paydaşlarımızın önerilerini alıyoruz: Vestel Müşteri Hizmetleri olarak bir fikir/öneri platformu oluşturduk. “Fikirler Fora” isimli bu platform üzerinden, müşteriyle temas halindeki çalışanların ve yetkili servislerimizin, süreçlerimizin gelişimine katkı sağlayacak önerilerini alıyor, müşterilerimize daha iyi bir deneyim yaşatmak için projeler hayata geçiriyoruz.

BİRLİKTE YAPIYORUZ

Şirketlerin kendi iş stratejilerine odaklı sosyal yatırımlar yapması ne gibi kazanımlar yaratıyor? Akıllı Hayat 2030 kapsamında Zorlu Holding bu süreci nasıl yönetiyor?

Günümüzde şirketlerin toplumsal meseleler konusunda sorumluk alması her zamankinden daha fazla önem taşıyor. Gelir dağılımındaki eşitsizlikler, çevresel problemler, yoksulluk gibi meseleler daha önce devletlerin odaklanması ve çözmesi gereken meseleler olarak görülürken, bugün özel sektörün de çözümün bir parçası olması bekleniyor. Şirketlerin faaliyet gösterdikleri bölgelerde toplumsal refahın sağlanması adına belirli yatırımları üstlenmesi gerekiyor. Günümüz şartlarında refahın olmadığı bölgelerde şirketlerin sürdürülebilir bir büyüme sağlaması da mümkün gözükmüyor. Bu nedenle günümüz toplumsal karmaşık meselelerinin çözümünde her zamankinden daha fazla iş birliklerine ihtiyaç duyuluyor. Sektörel ve sektörler arası ortaklıklarla yaratılan faydayı ölçeklendirmek önemli hale geliyor. Zorlu Holding olarak Akıllı Hayat 2030 gelecek stratejimiz doğrultusunda ortak değer temelinde toplumun hayallerine hayat vermek ve Küresel Amaçlara katkı sağlamak için paydaşlarımızla iş birlikleri ve ortaklıklar kuruyoruz. Sosyal inovasyonu benimseyerek ve teknolojinin gücüyle bu etkiyi tabana yaymak ve daha fazla sayıda insana ulaşmak mümkün oluyor.

Aslı Alemdaroğlu

Toplumla İlişkiler
Çalışma Grubu Lideri

Toplumla İlişkiler

Yaptığımız işin, topluma fayda sağlaması, kalıcı bir iyilik yaratması gerektiğine inanıyoruz. Akıllı Hayat 2030 vizyonumuzu sadece üretim odaklı faaliyetlerimize değil, toplumsal sorumluluk çalışmalarımıza da yansıtıyoruz. İnsan kaynağı başta olmak üzere toplumsal fayda yaratan, sürdürülebilir çözümler üreten yenilikçi projeleri hayata geçiriyoruz.

Zorlu Holding olarak, Akıllı Hayat 2030 sürdürülebilirlik çerçevemiz, benimsediğimiz ilkeler ve odaklandığımız program alanları ile Birleşmiş Milletler Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları’na doğrudan katkı sağlamayı amaçlıyoruz.

Akıllı Hayat 2030 sürdürülebilirlik stratejimiz doğrultusunda refah seviyesi yüksek ve huzurlu bireylerden oluşan bir toplumun varlığının iş dünyasının ayakta kalabilmesi için büyük önem taşıdığına ve sürdürülebilir büyümenin ancak güçlü toplum ile mümkün olacağına inanıyoruz. Bu doğrultuda toplumun tüm kesimlerinin ihtiyaçlarına gelecekte de karşılık vermek için toplumla iş birliği içerisinde çalışıyoruz.

Dünyadaki çevresel ve sosyal şartların iyileşmesine katkı sağlayan ürün, hizmet ve süreçlerin tasarlanması sürdürülebilir kalkınmaya büyük katkı sağlıyor. Bununla birlikte, yenilikçi fikirler geliştirmek için iş birliği ve katılımcı bir kültüre ihtiyacımız var. Bu doğrultuda paydaşlarımızın ihtiyaç ve beklentilerini analiz ederek, eğitim, sağlık, kültür-sanat ve toplumsal cinsiyet eşitliği başta olmak üzere çeşitli alanlarda hayata geçirdiğimiz projelerle toplumsal fayda yaratıyoruz. Sadece iç paydaşlar ve çalışanların katıldığı bir sürecin ötesinde dış paydaşların da sorunların çözümüne ortak olduğu, akıllı çözümlere ve yaratıcı endüstrilere odaklanan açık inovasyon süreçlerini destekleyen projeler geliştiriyoruz. Yürüttüğümüz bu projelerle farklı disiplinlerden birçok paydaşı çözümün bir parçası olarak görüyor, onların fikirlerini geliştirmelerini kolaylaştırarak fayda odaklı inovasyon iş birlikleri gerçekleştiriyoruz.

Bu kapsamda ele aldığımız, Birleşmiş Milletler Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları’na katkı veren çalışmalara kârımızın %1,5’ini ayırıyoruz. Çalışmalarımızla Nitelikli Eğitim (4), Toplumsal Cinsiyet Eşitliği (5) Sanayi, Yenilikçilik ve Altyapı (9), Eşitsizliklerin Azaltılması (10), Sürdürülebilir Şehirler ve Topluluklar (11) ve Amaçlar için Ortaklıklar (17) hedeflerinin gerçekleşmesini destekliyoruz.

Mehmet Zorlu Vakfı

Mehmet Zorlu Vakfı aracılığıyla bugüne kadar 22.500 öğrenciye burs imkanı sağladık. Çocuk Tiyatromuz ile 900 bine yakın çocuğa ulaştık.

Zorlu Holding olarak, sosyal sorumluluk projelerini Mehmet Zorlu Vakfı (MZV) aracılığıyla hayata geçiriyoruz. 1999 yılından bu yana eğitim, sağlık, spor ve kültür alanları başta olmak üzere toplumsal alanda değer yaratmak üzere çalışıyoruz.

Eğitim alanında 2018-2019 eğitim dönemi de dahil olmak üzere bugüne kadar toplam 22.500 öğrenciye burs imkanı sağladık. Sağlık alanında, yardım talep eden kişilere ilaç yardımı ve çeşitli tıbbi ürün ve malzeme desteği sağlarken; aynı zamanda Kızılay, Lösemili Çocuklar Vakfı (LÖSEV), Kanserli Çocuklara Umut Vakfı (KAÇUV), Türk Böbrek Vakfı (TBV) gibi kurumlara da destek veriyoruz. Kültür-sanat alanında ise 2003 yılında MZV tarafından kurulan Zorlu Çocuk Tiyatrosu ile 15 yılda, 14 farklı oyun ve 1.305 sahneleme ile 886.700 çocuğa ulaştık.

21. Yüzyıl Yetkinlikleri Eğitim Programı

Gençleri geleceğe hazırlıyoruz

2016’da hayata geçirdiğimiz 21. Yüzyıl Yetkinlikleri Eğitim Programı ile gençleri geleceğe hazırlamayı amaçlıyoruz. Akademik ve teknik bilgilerin yanı sıra gençlerin 21. yüzyıla uyum sağlamaları için yetkinliklerini geliştirecek eğitim içerikleri tasarladık ve her yıl güncelliyoruz. 21. Yüzyıl Yetkinlikleri Eğitim Programı; Sunum Teknikleri, Excel, Kariyer Planlama, CV Hazırlama, 21. Yüzyıl Vatandaşlığı (Dijital Okuryazarlık, Finansal Okuryazarlık, Bilgi Okuryazarlığı), Kodlama ve Girişimcilik, Sosyal İnovasyon ve Sürdürülebilirlik gibi derslerle üniversite ve lise düzeyindeki gençlere ulaşmayı hedefliyoruz. Ders sırasında yaptığımız canlı yayınlarla programın Türkiye’deki çok sayıda gence ulaşmasını amaçlıyoruz. Bugüne kadar üniversite ve lise sınıflarında toplam 600 genci mezun ettik.

Türkiye’de bir ilk olan program kapsamında sınıf eğitimleri, bitirme projesi, yaz dönemi stajı, staj sonrası deneyim gibi uygulamalar sunuyoruz. Programın finalinde düzenlediğimiz MZV Gençlik Zirvesi ile Türkiye’de alanında uzman ve önemli isimleri gençlerle buluşturuyoruz. Gençlerin kariyer planlarına ilham olabilecek hikayeleri dinlemelerine ve bu kişilerle iletişim kurmalarına imkan sağlıyoruz. Programın tamamlanması ile birlikte öğrencilere sağladığımız bu eğitimin, onların hayatında yarattığı değişimi ve katkı sağladığı etkiyi analiz etmek amacıyla sosyal etki değerlendirmesi yapıyoruz. Bu değerlendirmenin çıktıları ve öğrencilerden aldığımız geribildirimler ile programın tasarımını gözden geçiriyor, yaratılan etkiyi daha üst düzeye taşıyacak faaliyetler geliştirmeyi hedefliyoruz.